Planung Servicekonzept


Ziel:

Das Servicekonzept umfasst das Betriebs-, Wartungs- und Supportkonzept. Diese werden im Folgenden erläutert:

Im Rahmen eines Betriebskonzeptes fällt die Entscheidung für eine Systemlösung und deren Betrieb. Betrieb heißt in diesem Fall, welche Maßnahmen personeller und technischer Art getroffen werden, um die Funktions- und Leistungsfähigkeit des Schul-IT-Systems insgesamt aufrecht zu erhalten. Zum Betrieb gehören u.a. die Administration der Systeme, ein Mobile Device Management (MDM) und die Dokumentation der betrieblichen Maßnahmen. Auch der Platzbedarf und die Energieversorgung neu einzubauender Hardware-Komponenten wird eingeplant. Oft wird die regelmäßige Instandhaltung von Systemen und Komponenten als eigenständiges Wartungskonzept ausgewiesen. In diesem werden u.a.

  • abgesprochene Wartungsintervalle und -maßnahmen
  • gewünschte Anpassungen wie Software-Updates oder das Einspielen neuer Unterrichtssoftware

festgehalten.

Der Begriff „Support“ beschreibt im Wesentlichen Maßnahmen, die im laufenden Betrieb zwischen Schulen und Schulträger durchzuführen sind. Das können sein:

  • Beseitigung von unvorhergesehenen technischen Problemen im Schul-IT-System
  • Unterstützung bei der Bedienung von Geräten

Daher sollte ein wesentliches Ziel eines Supportkonzeptes sein, in Zusammenarbeit mit den Schulen Übereinkünfte über Art, Umfang und zeitlichen Ablauf von Supportmaßnahmen zu treffen. Diese zu dokumentierenden Übereinkünfte werden im IT-Bereich „Service-Level Agreement“ (SLA) genannt. Es ist sinnvoll, frühzeitig eine Entscheidung zu treffen, ob Support und Wartung mit eigenem Personal oder Dienstleistern bestritten werden soll. Ebenso wird geklärt, mit welchem Kommunikationstechniken (Hotlines, Ticketsysteme) die SLAs umgesetzt werden sollen.


Ablauf:

Nach einer möglichen Orientierung und Marktsichtung wird der Schulträger eine Entscheidung für eine Systemlösung mit entsprechenden Komponenten treffen, die in der Lage ist, die infrastrukturellen Anforderungen der schulischen IT abzubilden. Wichtig bei der Entscheidung für eine Systemlösung ist neben den Bedarfen der Schulen die Zukunftsfähigkeit des Systems vor allem hinsichtlich zentraler Systeme, die beispielsweise das Land entwickelt und vorhält. Hilfreich - insbesondere für kleinere Schulträger - ist hier der Rückgriff auf bestehende System-Muster, zum Beispiel die Musterlösung Grundschule SH, die vom IQSH angeboten wird.
Der Betrieb mit seinen verschiedenen Komponenten erzeugt beim Schulträger einen entsprechenden Fachkräftebedarf, der durch eigenes Personal, Anbindung an zentrale Systeme oder externe Dienstleister abgebildet werden kann. Sehr hilfreich ist die Aufstellung von Wartungsplänen und die klare, nachvollziehbare Dokumentation von Reparaturmaßnahmen und der Administration des Systems. Ebenfalls ist eine Inventarisierung aller Geräte vorzunehmen und kontinuierlich zu pflegen.

Parallel zum Aufbau eines Betriebskonzeptes kann der Aufbau eines Supportkonzeptes erfolgen. Dieses zunächst vorläufige Supportkonzept sollte neben den Bedarfen der Schulen, der Anpassung an die Systemlösung auch personelle Fragen beantworten können, damit ggf. frühzeitig eigenes Personal aufgebaut werden kann oder Dienstleister bereits vertraglich gebunden werden können. Eine Analyse, mit welchen unterschiedlichen Supportprozessen zu rechnen ist, kann an diesem Punkt bereits sehr hilfreich sein. Letztlich wird man mit einiger Wahrscheinlichkeit auf typische Supportprozesse treffen, die zum Beispiel in der Handreichung „Kommunale Medienentwicklungsplanung“ beschrieben werden.

In einem späteren Schritt, wenn das Ausstattungskonzept formuliert ist, ist das Supportkonzept zu erweitern und anzupassen. Erst dann werden - ausgehend von bereits getroffenen Übereinkünften - konkrete „Service Level Agreements“ (SLA) mit den Schulen formuliert und dokumentiert.


Unterstützungsangebote des IQSH: